대구광역시는 전국 지방자치단체 최초로 콜센터에 AI상담시스템을 구축하고 2025년 4월 1일(화)부터 차량등록, 노후자동차, 여권 3개 분야에 대해 AI상담서비스를 시범운영한다.
120달구벌콜센터 AI상담시스템은 민원인의 음성을 텍스트로 변환해 질문의 의도를 분석한 후, 지식데이터베이스(DB)에서 검색한 최적의 답변을 음성으로 제공한다.
시범운영은 2025년 4월부터 9월까지로 2단계로 구분해 진행되며 1단계는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 2단계는 평일 24시간으로 확대된다.
시범운영 기간 AI상담 결과를 면밀히 모니터링하여 오류 수정, 문제점 개선 등을 통해 시스템을 최적화하고, 시범운영 종료 후에는 24시간 365일 상시 운영하는 것을 목표로 한다.
이번에 구축한 AI상담시스템은 발음이 부정확하거나 주변 소음 등으로 AI가 음성을 인식하지 못하는 경우는 상담원에게 자동으로 연결되도록 구성했다.
시민들은 120달구벌콜센터 이용 시(☎국번없이 120) AI상담, 상담원, 보이는ARS 중 원하는 서비스를 선택할 수 있으며, 120달구벌콜센터 홈페이지를 통해 AI상담 이용 방법 등 콜센터 관련 정보를 확인할 수 있다.
대구시는 2007년부터 120달구벌콜센터를 운영하며 시정 전반에 대한 민원 상담 서비스를 제공해 왔다. 이번 AI상담시스템 도입은 대구시의 5대 신산업 중 하나인 ABB사업의 일환으로 추진된 것으로, 스마트 행정을 구현하기 위한 중요한 도약이 될 전망이다.
안중곤 대구광역시 행정국장은 “AI상담시스템 도입으로 반복적인 단순 민원은 AI가 응대하고, 상담원은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있어 전체적인 상담 품질과 효율성이 향상될 것으로 기대된다”며, “앞으로도 최신 기술을 적극 도입해 시민들에게 더 나은 행정서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
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